「夢の国」でゲストを迎える従業員たちが非常に活き活きとしていて、時にはネット上で「神対応」とまで言われているのはよく知られるところです。
よほどの訓練を受けているかと思いきや、実はたった3日間の研修があるのみで、そこには「接客マニュアル」すら存在しません。
高い自立性を持たせる「夢のような人材育成」の秘訣とはどのようなものでしょうか。
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目次
「夢の国」では優先すべきは何なのか
東京ディズニーランドについては、「夢の国」の徹底した演出について様々な仕掛けがあるようです。
園内のどこに立っても外の現実世界が見えないように設計されている、時計の数は最低限に抑えている、など、現実を忘れさせる仕組みがあるのはご存知の方もいるでしょう。
当然、従業員も笑顔を絶やさず「夢の国」を演出しています。実際楽しそうです。
どうすればこのように全員が活き活きとしているのか、オリエンタルランドで10万人のキャストを育成してきた櫻井恵理子氏が明かしています。
まず驚くべきことに、ディズニーには「接客マニュアル」は存在しません。
「SCSE(安全・礼儀・ショー・効率)」と、「ゲストにハピネスを提供する」という企業理念、この2つ以外にほぼ従うべき事柄は存在しない、という仕組みが前提にあるといいます。
もちろん、アトラクションの動きなど「説明書」のようなものは存在しますが、個人の動きをマニュアルで規定しない、完全に分離しているのです。
すると、こんなことが起きるといいます。
以前、パーク内のレストランのキャストが、男性ゲストからこんな相談を受けたことがありました。
「サプライズでプロポーズをしたいから、婚約指輪を料理に隠してくれませんか」
キャストが、基本的にゲストからの物を預からないということは、共通認識になっています。万が一なくしたり、壊したりしたら大変だからです。
しかしそのキャストは、自らの判断で婚約指輪を預かり、ディナーコースの締めくくりであるデザートの中に忍ばせました。
そして結果的に、プロポーズは大成功。
引用：「3日で変わるディズニー流の育て方」p25-26
ディズニーであればこのような依頼は多くありそうなので、こうしたサービスについての決まりごとがあってもおかしくはありません。
しかしマニュアルは存在しません。このキャストは急な依頼に対し、その場で自ら判断したのです。
「共通認識」よりも「お客様にハピネスを提供する」という企業理念を優先したのです。
この行動を、どう評価するでしょうか。
「お客様の物を預からないというのが我が社の習慣なのに、なぜそれを勝手に破ったのか。万が一のことがあったらどうするんだ」
と責めるでしょうか。
当然、ディズニーはそうではありません。大いに賞賛された行動です。
このキャストもリーダーも、「企業理念を第一に考える」という優先順位、価値観を共有しているからです。
このようにして、自主性が育つのだといいます。
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数を絞ってシンプルに考える
ディズニーにあるたった2つの決まりごとのうち、もう一つは「SCSE」と呼ばれるものです。
4つの要素の頭文字を、優先度の高い順に取ったものです。なお、ディスニーでは園内での勤務を「オンステージ」と呼んでいます。
・安全(Safety)：ゲストの安全、キャストの安全
・礼儀(Courtesy)：挨拶。笑顔。言葉遣い。アイコンタクト。
・ショー(Show)：ディズニールック。オンステージの全て。
・効率(Efficiency)：チームワーク。無駄なことをしない。
こう言っても、お辞儀の角度や広角の持ち上げ方までもが決まっている訳ではありません。
そして、「4つ」というのには根拠があるといいます。
4という数字は、実は心理学的にも理にかなったものです。人が一度に処理できる情報量には限界があり、どうやらそれが4つであるということが明らかになってきています。そうしたことから、最近の心理学では、短期記憶に置いて4が「マジックナンバー」と言われています。
引用：「3日で変わるディズニー流の育て方」p30
確かに、一度に10も20もの「決まりごと」を与えられると、それを覚えるだけでパンクしてしまいます。
そして「決まりごと」だけに気をとらわれて、逆に注意力が散漫になるというのはよくあることです。実際に何かを行動に移そうとしても「あれに違反していないだろうか」「これは大丈夫だろうか」と考え過ぎてしまい、「間違うこと」を怖れるあまり自主的な行動ができなくなる、どこかで聞いたことがあるような話になってしまうのです。
また、何かを改善するにあたっても、ディズニーの発想は「これをやろう」ではなく「これだけはやめよう」というものです。
例えば、ディズニーシーのメディテレーニアンハーバーの海上ショーにおいて、「車椅子だと、ちょうど目線の高さに柵があって、ショーが見づらい」というご意見を頂戴しました。そこで、「では柵を下げよう」と考えるのは当然、早計です。
ショーが開催される時間帯以外での安全面を考えたうえで、柵はその高さになっているからです。
引用：「3日で変わるディズニー流の育て方」p68
この場合の考え方はシンプルです。「優先すべきSCSEの第一要素である安全性を損ねることだけはやめよう」ということです。
その中で、ゲストの意見にどうすれば答えられるか。山ほどの決まりごとをかいくぐるような考え方ではなく、「安全性を損ねることだけはやらない」という枠の中であれば、意見が出しやすくなるというメリットもあるでしょう。現場内で議論しやすくなるのです。
ディズニーのキャストたちが出した答えは、「柵を開閉式にして、ショーの間だけ開ける」というものです。さらに、ショーに参加しているキャストが開けに来る、という発想も加わり、まさに「現実を忘れさせる場所」を演出しきったのです。企業理念にもかなっています。
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ゴールと本質を示す
ディズニーのOJTにはこのようなものがあるといいます。
自分たちの役割の本質を感じさせる、というものです。
櫻井氏は、自分の新入社員時代に受けたOJTの忘れられないものとして、「パートナーズ像の前に15分立っている」という経験を挙げています。
来園者が必ず通る場所に黙って立っている間に櫻井氏が気づいたのは、来園者が一人残らず笑顔でいた様子だったといいます。
そして15分後にトレーナーに「何を感じたか」と尋ねられ、「この笑顔に応えたいと思いました」と返事をすると、トレーナーは「それがあなたの仕事です」と伝えたのです。
長時間の座学でお客様の大切さを説教されるより、部屋の中でマニュアルをひたすら教え込まれるよりも、この15分で自分の仕事の本質を見せる方法です。
かつ「自分の言葉で表現した」自分の仕事観はとても大きなものになるでしょう。
大きな「ゴール」でもあり、いつでも戻ってこられる原点にもなります。
また、業務内でも必ず「本質を伝える」ことを欠かしません。頼みごとや何かを教える時は、必ず「理由を添える」ことを徹底しています。
マニュアルでお辞儀の角度、名刺交換の仕方などを教えていて、「なぜその角度なのですか」「なぜその手順なのですか」と聞かれると困ってしまう人は多いのではないでしょうか。
作業を教えるにしても「この作業はどうして必要なのですか」と、自主的な若者であればあるほど聴きたくなるはずです。
しかし上司がその問いに答えないままでは、「納得の行かないことを押し付けられてばかりいる」となって、せっかくの自主性を失い、モチベーションを下げてしまいます。
また、場合によっては、上司自身が「その仕事の意味」を理解していいないということはないでしょうか。
「慣例だから」「自分がそう教えられたから」ということでは、上司の自立性の方が疑われてしまいます。
例えばキャストの立ち姿として「肩、腰、膝、くるぶしが一直線になるように立つ」のが良いとされています。これには、そのように立つことがもっとも体が疲れず、笑顔でいられるという合理的な理由があるからです。
闇雲に「お辞儀は何度」と教えられるよりも納得がいきますし、それならば良い笑顔になりやすい身振りや手振りはないだろうか、といった探究心やクリエイティビティも身につくのではないでしょうか。
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ディズニーの理念を社内にも向ける
とかくディズニーの理念はホスピタリティにあります。
しかしこれが「お客様」だけでなく「リーダーからキャストへ」という方向にも働いているようです。
「まずは感謝してから、言いたいことを伝える」
「『その日』と『後日』、2回褒める」
また、自分が職場で体験した感動を従業員のなかでシェアするという習慣もあります。
従業員にも「ハピネスを与える」ことのできる場です。
ウォルト・ディズニーはリーダーシップについて、
「リーダーシップとは創造的な風土を管理する能力である。そして個々の価値が十分に認められた参加型の環境において、人々は長期的、建設的目標の達成に向け、自らを動機付ける」
と語っていたそうです。
上司がなすべきは「行動の管理」よりも「メンバーが自己肯定感を持ち、創造性を発揮できる場所を作る」「その風土を維持・管理する」こととも言えるでしょう。
メンバーが自ら考えて自由な意見を打ち出せるような「空間を提供する」のがリーダーの仕事だという考え方。
これはまさにディズニーの理念の根底にある「ホスピタリティ」を、社内の人間にも提供することでもあるでしょう。
顧客の満足度と従業員の満足度は、上司が理念に基づいた一貫性のある行動を見せることで生み出していく。それがディズニー流とも言えそうです。
参照
参考書籍：「3日で変わるディズニー流の育て方」櫻井恵理子
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