社員のコミュニケーションスキルの向上は、企業活動にとっては欠かせない重要な課題の一つです。
チャットなどITツールの普及によって、対面でのコミュニケーションは以前のビジネスシーンよりも少なくなったかもしれません。
しかしオンライン会議やメール、チャットなどITツールは全て情報共有などコミュニケーションを円滑にすることを目的としています。
ITの活用が当然となった現代では、コミュニケ―ションスキルの向上はより重要な課題になったといえるでしょう。
本記事ではビジネス活動には欠かせないITツール活用、電話対応、営業活動において、コミュニケーションスキルの向上が必要となる理由、コミュニケーションスキルを向上させるための方法を解説します。
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目次
ITツールの活用にコミュニケーションスキルの向上が欠かせない理由
ITツールを上手く活用するためにはコミュニケーションスキルの向上が欠かせません。
では具体的にどのようなコミュニケーションスキルが必要になるのか、日常的に発生するITツール活用シーンから見ていきましょう。
- チャット・メールにもコミュニケーションスキルは必要
- ビデオ会議にもコミュニケーションスキルは必要
チャット・メールにもコミュニケーションスキルは必要
チャットやメールはコミュニケーションスキルが最も必要とされるITツールでもあります。
例えば営業部で部下が件名と内容が一致していないメールを送ってきたとしましょう。
さらにメールの内容がまとまっておらず、無駄に長いメールだったとしたらいかがでしょうか。
そのメールを解読するだけでも時間がかかり、メール一通で終わるはずの情報共有に電話が必要になるかもしれません。
仮に解釈を間違えば、せっかくの受注のチャンスを逃してしまうリスクもあります。
これはチャットでも同じことです。
何を伝えるべきか内容をまとめる力がなければ、チャットで正確な情報を共有することができなくなります。
実際に私は営業部のマネージャー時代にメールが苦手な部下を持ったことがありますが、彼にはクライアントへのメールによる報告業務を任せることはできませんでした。
このように報告業務一つを見ても、文章を介したコミュニケーションスキルは必要だといえるでしょう。
ビデオ会議にもコミュニケーションスキルは必要
近年は結婚や出産に伴う退職を抑制する目的や働き方の多様化が進んでいる影響もあり、リモートワークを導入している企業が少なくありません。
またIT・通信技術の進歩により、その品質が向上していることもあり、ビデオ会議は多くの企業で導入されています。
そんなビデオ会議による打合せにもコミュニケーションスキルは必要です。
なぜならビデオ会議は場所を問わずに実施できるため、通常の会議よりも参加している人数が多くなっているからです。
仮に20名が参加する会議で不用意な発言をする人が複数名いると、それだけで会議の進行の妨げとなってしまう可能性があります。
実際に私は40名規模の定例会議の司会を数ヶ月担当したことがありますが、全体で共有すべきではない事案の報告が始まると、会議の時間は無駄に長くなります。
結局担当者同士で議論すれば良い内容と、全体に共有する内容の切り分けができなければ、会議の品質が下がってしまうのです。
このような場面に応じて共有すべき情報を見極めることも、コミュニケーションスキルに含まれているといえるでしょう。
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コミュニケーションスキル向上は電話対応の品質にも関わる
コミュニケーションスキルの向上は、コールセンターにとっては特に重要な課題です。
なぜならオペレーターのコミュニケーションスキルはコールセンターの品質にダイレクトに関係してくる要素でもあるからです。
- マニュアルに沿った対応だけで顧客は満足しない
- クレームやイレギュラーな対応にはコミュニケ―ションスキルが必要
マニュアルに沿った対応だけで顧客は満足しない
大規模なコールセンターになるほど、しっかりとしたマニュアルが整備されていますが、マニュアル通りの対応のみで成立するほどコールセンターの運営は簡単ではありません。
想定外のトラブルが起こることもあれば、常識とは異なる価値観を有する個性的な顧客が電話をしてくることもあるからです。
このような顧客はマニュアル通りの対応で満足することはありません。
特別扱いを望むケースもあれば、理不尽な要求をしてくることもあるからです。
このような顧客に対しては相手の機嫌や雰囲気に応じた受け答えをしながら、質問や解決案の提示をしなければいけません。
コールセンター業務では、このような顧客との対応に応じるためにもコミュニケーションスキルが必要になるといえるでしょう。
クレームやイレギュラーな対応にはコミュニケ―ションスキルが必要
コールセンターには理不尽な内容のクレーム電話がかかってくることもあります。
クレーム対応は突飛な内容のものが多いため、マニュアルで対応することはほぼできません。
ほとんどのコールセンターではオペレーターからエスカレーション対応となり、SVやASVが処理をしています。
相手の怒りをなだめながら、相手の要望を聞き出すのはカウンセリングに近い相手への配慮が必要になります。
そのためコミュニケーションスキルが低いオペレーターが対応すると相手が怒りを増幅させてしまうリスクもあるのです。
コールセンターの中でもクレーム処理を担当するオペレーターや、ASV、SVは特にコミュニケーションスキルの向上が必要となる職種だといえるでしょう。
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コミュニケーションスキルの向上は営業・販売チームにもメリットをもたらす
営業や販売チームにとってもコミュニケーションスキルの向上は重要な課題です。
交渉や商談は見込み客とのコミュニケーションの結果によって成約の可否が決まるからです。
では営業・販売チームがコミュニケーションスキルを向上させることには、どのようなメリットがあるのでしょうか。
- 交渉に強くなり売上に直結する
- 継続した受注のためにも高いコミュニケーションスキルが欠かせない
コミュニケーションスキルの向上が売上に直結する
交渉や商談を成立させるためにはセールストークの上手さだけではなく、相手と信頼関係を築く力も必要です。
企業で重要な決定をする担当者は、似たようなサービスを様々な企業から提案されているからです。
例えばITソリューションなどのサービスであれば、契約が成立したあとも営業がフォローアップを担当することも珍しくありません。
お客様と長期に渡って良好な関係を築くためには、様々なコミュニケーションをとり打ち解けることも役割として求められます。
このような営業の役割を考慮しても、営業チームにとってコミュニケーションスキルの向上が欠かせない課題だといえるでしょう。
コミュニケーションスキルが継続受注にも関わる
フォロー営業など既存顧客向けの営業職となった場合、継続した受注をつくる努力が必要です。
法人向けのサービスであれば、連絡や訪問頻度を増やすことが営業活動として重要になります。
しかし営業はただ訪問するだけでは新たな受注を獲得することはできません。
フォローによって問題を解決するだけでなく、コミュニケーションを重ねることで初めて相手から信頼されるようになるからです。
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コミュニケーションスキルを向上させる方法、コツ
営業や販売などの業務はコミュニケーションスキルが求められる職種ですが、ただ携わるだけではコミュニケーションスキルを向上させることはできません。
コミュニケーションスキルを向上させるためには、意識的な取組みも必要です。
以下コミュニケーションスキルを向上させるコツを3つ解説します。
- 相手の立場になって考えること
- 主張をしたら必ず理由もセットで伝えること
- チャットやビデオ会議でもコミュニケーションを意識する
相手の立場になって考えること
常に相手の立場になって考えることはコミュニケーションスキルを向上させるコツの一つです。
これは業務中に限らず、家族関係や友人関係でも取り入れることが大切です。
普段から相手の立場になって考えることができれば、業務中でも自然と顧客の立場で物事を考えることができるようになるからです。
主張をしたら必ず理由もセットで伝えること
コミュニケーションスキルを向上させるなら、論理的な話し方を身につけることが欠かせません。
これは営業や販売、コールセンターなどコミュニケーションスキルが必要となる職種には必須となるスキルです。
ではどうすれば論理的な話し方を身につけることができるのでしょうか。
そのコツは主張をしたら必ず理由もセットで伝えることです。
このことを徹底的に意識するだけで、論理的で説得力がある伝え方を身につけることができます。
チャットやビデオ会議でもコミュニケーションを意識する
言葉の受け取り方や伝え方などのコミュニケーションスキルは、チャットやビデオ会議でのコミュニケーションにも共通することです。
オンラインの商談や会議でも相手の立場で考えることは必要であり、論理的に主張を伝えることはビジネスコミュニケーションの基本でもあるからです。
またコミュニケ―ションスキルを向上させるためには、業務中だけでなく日常でも意識的にコミュニケーションしていくことが必要になるといえるでしょう。
まとめ：コミュニケーションスキルの向上は顧客との良好な関係を築く！
コミュニケーションスキルを向上させることは、営業力の強化や顧客対応の品質向上にもつながります。
契約に至るプロセスとして顧客との良好な関係を築くためにも、コミュニケーションスキルが欠かせません。
そしてチャットやメールなどITツールをより有効に活用するためにも、部下のコミュニケーションスキルを向上させることが有用な取組みとなります。
このようなことを考慮すれば、現場や組織全体を活性化させるためにも、コミュニケーションスキルの向上は重要になるといえるでしょう。
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