社内での人間関係を良好に保ったり、部下と信頼関係を築く上で「傾聴」のスキルは役に立ちます。
相手のことを理解し、相手の価値観を受け入れることで、より組織力は高まり、モチベーションの向上などにも期待できるでしょう。
本記事では、傾聴する際に意識するべきポイントや傾聴スキルを習得するためのトレーニング方法などを解説していきます。
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目次
傾聴とは？
傾聴とは、相手の話をじっくりと聴き、話の内容を理解するだけでなく、話し方や表情などの言葉以外の部分から相手の感情や真意をくみ取ることです。
カウンセリングやコーチングなどの場面で求められるスキルで、傾聴することで「相手が言いたいこと」「相手が伝えたいこと」を深く理解できるようになります。
上記のようなシーンだけでなく、相互理解が必要となる場面で広く求められるスキルのため、どんなポジションの人も習得しておいて損はないでしょう。
受動的傾聴
受動的傾聴とは、聞き手はあくまでも「受動的」なスタンスで行う傾聴です。
まずは相手の話に耳を傾け、話すペースは相手に委ねて、聞き手は話の内容に合わせて相槌を打ったり肯定的な言葉を使用します。
話し手にペースを合わせるので、受動的傾聴をする中で沈黙時間が生まれることもありますが、聞き手は無理に話題を振る必要はありません。
沈黙は話が途切れているのではなく、「話し手が自問自答している間」なので、改めて話し手が何かを話し出すまで待ちましょう。
積極的傾聴
積極的傾聴とは、米国の心理学者であるカール・ロジャーズによって提唱された傾聴の姿勢です。
聴く側に求められる要素として下記の3つを挙げ、人間を尊重する態度に基づくカウンセリングを提唱しました。
- 共感的理解（相手の話を相手の立場に立って理解しようと努める）
- 無条件の肯定的関心（相手の話を否定せず、肯定的な関心を持って聴く）
- 自己一致（聴き手が相手に対して、真意を確認しながら話を聞く）
また、積極的傾聴では相手の話に対して相槌を打つことに加えて、話し手の発言に対して質問をすることもあります。
反映的傾聴
反映的傾聴とは、相手の言葉を聞き手も繰り返して相槌を打ちながら、理解や共感に努める傾聴方法です。
話し手の言葉をオウム返ししたり、必要に応じて要約することで「話の内容を理解している」という意思を相手に伝えます。
なお、相手の言葉を反映する際には「明快に、短く、要点を掴む」ことがポイントです。
関連記事：傾聴力とは？ビジネススキルとしての重要性やメリットを基本から解説
傾聴力を高める7つのトレーニング
傾聴するスキルを鍛えるには、実際のコミュニケーションの場で培うことが効果的です。傾聴力を高める7つのトレーニング方法を紹介していきます。
まず話を聞くことに集中する
傾聴の本質は「相手の話を理解する」ことにあるので、まずは相手の話を聞くことに集中しましょう。
イメージとしては、話をする分量を「相手7：自分3」くらいに調整することで、相手の話をじっくりと聞けるようになります。
コミュニケーションを取る場では「自分も話さないと」と考えがちです。しかし傾聴する際には、自分はそこまで発言する必要はありません。
自分が話す量ではなく、相槌のタイミングや繰り返しの言葉選びなどに意識を向けることで、相手の話に集中できます。
価値観の違いを受け入れる
人間にはそれぞれ価値観があるので、相手の価値観をしっかりと受け入れることが重要です。
相手の価値観を否定してしまうと「この人は自分を否定してくる」と思われてしまうので、信頼関係を築くことができません。
そのため、相手の価値観や座右の銘などをしっかりと聞いた上で、その根本となっている考え方などを聞いてあげましょう。
共通点から肯定する
自分と共通点がある人に対して親近感を持つ人は多いので、話をする中で共通点を見つけたら積極的に肯定しましょう。
肯定することで「自分は認められている」という相手の承認欲求を満たすことができるので、信頼関係を築くことにも繋がるのです。
心理学用語で「類似性の法則」とも呼ばれていますが、共通点が多ければ多いほど信頼関係を築きやすくなります。
沈黙を受け入れる
話をしている中で沈黙の時間が生まれてしまうと、気まずい空気が流れてしまいます。
しかし、傾聴する上では「あくまでも相手が話し手」なので、聞き手が沈黙を受け入れて、沈黙に慣れることも重要です。
沈黙の時間に耐えられずに、自分から話してしまうと「自分主導」になってしまい、傾聴できなくなるので要注意です。
沈黙に慣れるためには場数を踏むしかないので、日頃のコミュニケーションを通して沈黙に慣れていきましょう。
深掘りの質問を繰り返す
相手が話した内容を深掘りするような質問をすれば、相手が気持ちよく話すことができます。
コミュニケーションが円滑になって自然と会話が広がる上に、話し手に「自分の話に興味を持ってくれている」と感じてもらえます。
そもそも、話を深掘りする質問をするためには、相手の話をじっくりと聞く必要があります。
そのため、相手の興味のある話題に関する質問を繰り返すことで、傾聴力を鍛えることができるでしょう。
ミラーリングを意識する
ミラーリングとは、相手の仕草や行動を真似することです。
共通点に関する話題と似ていますが、考え方や経験などの共通点だけでなく、自分と同じような仕草や行動をする人に対しても人は親近感を抱きます。
そのため、ミラーリングをすることでリラックスした雰囲気で話してもらえるようになるでしょう。
相手の口癖を真似たり、相手が笑ったら自分も笑うなど、相手の言動をコピーすることで信頼関係を築きやすくなります。
バックトラッキングを意識する
バックトラッキングとは、相手の言葉を繰り返す「オウム返し」のようなイメージです。
相手の言葉を繰り返すことで、相手は「自分の言葉を聞いてくれている」という感情を抱くようになり、話し手がより話しやすく、また「話したい」と思ってもらえるのです。
無意識のうちにバックトラッキングが実践できるようになれば、傾聴力が高まっていることを意味するので、普段のコミュニケ－ションでも意識してみてください。
傾聴がビジネスにもたらす効果
ビジネスの現場においても、様々な場面で傾聴のスキルは活かすことができます。
具体的なメリットについて見ていきましょう。
部下との信頼関係が築かれる
信頼関係の根本となるのはコミュニケーションなので、傾聴のスキルを培うことで社内の様々な相手と信頼関係を築くことができます。
特に、部下は自分よりも立場が上である先輩や上司に対して萎縮してしまうことがありますが、上司として話を傾聴することで「話を聞いてもらえる」「相談しやすい」という印象を持ってもらえるでしょう。
後輩や部下との信頼関係を築くことができれば、社内のコミュニケーションが活発化し、働きやすい雰囲気を作ることができるはずです。
関連記事：『風通しの良い職場』とは？あなたは勘違いしていないか？コミュニケーションの方法や成功事例、デメリットを紹介！
話し手が自発的に整理・解決に向かう
傾聴では話の主導権は話し手にあるので、聞き手が具体的な助言をせずとも、話し手が自発的に問題を整理できたり解決できます。
話し手は自分の考えや悩みを相手に伝えるために言語化することになりますが、その過程において問題の本質や解決策を思いつくようになるのです。
このように、話し手が自分の考えや感情を整理できるようになると、具体的な行動に繋がるので、自然と問題解決能力が培われるでしょう。
傾聴の姿勢を示す具体的な実施方法
傾聴の手法や傾聴することによるメリット等を解説してきましたが、続いて傾聴の姿勢を示す具体的な実施方法を紹介していきます。
バーバルコミュニケーション
バーバルコミュニケーションとは、言葉によるコミュニケーションを指しており、言葉自体の意味や話の内容が相手に伝わります。
具体的には、会話や文字、印刷物などを用いた言語的なコミュニケーションのことで、自分が「選択」した言葉の持つ意味が相手に伝わることになります。
コミュニケーションをする際に言語は重要な要素となるので、基本的なコミュニケーション方法はバーバルコミュニケーションと言えるでしょう。
ノンバーバルコミュニケーション
ノンバーバルコミュニケーションとは、言葉を使用しないコミュニケーションのことです。
具体的には、表情や声の大きさ、ジェスチャーなどを通じたコミュニケーションで、言語情報で伝えきれない心情を補完する役割があります。
なお、心理学者のアルバート・メラビアンが「聞き手はどのような要素で話し手の感情を受け止めるのか」を実験したところ、下記のような結果が得られました。
- 言語情報：7%
- 聴覚情報：38%
- 視覚情報：55%
つまり、言語以外の93%の要素を重視していることから、コミュニケーションにおいてノンバーバルコミュニケーションは非常に大きな割合を占めています。
関連記事：コミュニケーション能力とは？高い人が意識していることや能力向上法
傾聴の姿勢が学べる本
最後に、傾聴に関する知見を深められる本を紹介していきます。
『優れたリーダーは、なぜ「傾聴力」を磨くのか? 』著者：林 健太郎
『一生使える! プロカウンセラーの 傾聴の基本』著者：古宮 昇
『新版 傾聴力を敬聴力へ! 心に届く言葉で、自分の想いを伝えるために』著者：西元 康浩
『傾聴のコツ: 話を「否定せず、遮らず、拒まず」』著者：金田 諦應
『人は聞き方が9割』著者：永松 茂久
『傾聴の心理学: PCAをまなぶ:カウンセリング/フォーカシング/エンカウンター・グループ』著者：坂中 正義,、田村 隆一他
傾聴のスキルを磨くためには、実際にコミュニケーションの場で培うことが最も効果的です。
しかし、その前段階として本を通じて基本的な姿勢や考え方を整理しておくことも有意義なので、上記で紹介した本を参考にしてみてください。
いずれも傾聴に関する知見を深めることができる良書なので、知識を得たら実践に移して傾聴力を鍛えていきましょう。
まとめ：何が何でも傾聴をすればいいわけではない
傾聴力は上司と部下とのコミュニケーションを高めるうえで必要だ、という一般的な内容をここまで記載しました。
しかし、傾聴の姿勢は、部下と上司との距離を必要以上に狭めてしまうリスクもあることに注意する必要があります。
部下と上司との距離感が必要以上に近くなると、部下が上司の指示を聞かなくなるというリスクもあります。
したがって何が何でも傾聴の姿勢をとるのではなく、時には部下に「やらせる」ことも大切です。
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